Cómo gestionar una crisis de comunicación

9 Julio 2018

Aunque el mejor consejo a la hora de enfrentarnos a una crisis de comunicación es evitarla o anticiparse a ella, si ya es demasiado tarde y estás inmerso en una de ellas, en este artículo encontrarás algunos consejos para enfrentarte y salir lo más airoso posible.

Uno de los mayores temores de las marcas, organizaciones y profesionales es tener una crisis de reputación. Estas situaciones, si no se manejan bien, pueden dañar gravemente a sus protagonistas y ocasionar pérdidas importantes. ¿Por qué se producen estas crisis? Generalmente se producen por algo que hace directamente la empresa, por un producto defectuoso, unas publicaciones desafortunadas en las redes sociales o la ausencia de explicaciones ante una reclamación de un cliente; pero también indirectamente, por un malentendido o la acción de un colaborador.

 

  • Cómo anticiparse a una crisis de comunicación

 

 

   Crea un plan de crisis

La mejor solución a una crisis es tener un plan de comunicación, un documento con una serie de protocolos que establezcan los mensajes que hay que transmitir, el público al que deben llegar, los medios a utilizar y el momento adecuado para cada actuación. En definitiva, evita la improvisación, uno de los mayores errores que se cometen en estos casos.

   Mantén una comunicación profesional

Utiliza una línea de comunicación profesional, evitando polémicas y centrándote en tu actividad diaria. No trates de conseguir más notoriedad a toda costa y con prisas. Limítate a hacer tu trabajo diario de la mejor manera posible y el reconocimiento del público llegará poco a poco. Si el volumen de tu empresa lo permite, rodéate de un equipo compuesto por profesionales de la comunicación y fórmalos en gestión de crisis.

 

  • Cómo gestionar una crisis de comunicación

Estés preparado o no, si te has visto sorprendido por una crisis de comunicación, independientemente del motivo y de quién la ha generado, te aconsejamos que sigas los siguientes consejos para intentar minimizar sus efectos y solventar la situación de la mejor manera posible. Ten en cuenta que las consecuencias de una crisis mal gestionada pueden ser nefastas.

1.     Identifica el problema

Analiza la situación e identifica el problema para elegir las acciones a llevar a cabo. Ante todo, calma. La precipitación no es buena compañera, sobre todo cuando el medio utilizado son las redes sociales, unos canales que se retroalimentan con pasmosa rapidez y que son casi imposible de controlar. Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a dar una respuesta acorde dependiendo del canal que utilices:

Facebook: Responde a todos los comentarios, aunque sean negativos, en el muro, incluyendo enlace a la respuesta oficial que la marca ha publicado haciendo frente a la crisis.

Twitter: Al igual que en Facebook, debes responder a todos los tweets que reciba la cuenta de la marca, y si son demasiados, puedes publicar un post de Preguntas y Respuestas donde respondas de manera general a todos ellos. Crea un hashtag para clasificar y recopilar todos los tweets relacionados con este tema.

YouTube: Puedes grabar un vídeo en el que el portavoz haga frente a la crisis y darle difusión después en tu web y redes sociales.

2.     Crea un gabinete de crisis

Nunca debes afrontar en solitario una situación de este tipo. Crea lo antes posible un equipo compuesto por tres o cuatro personas que marquen las directrices a seguir y designen a una sola voz autorizada para hablar sobre este caso. Elige un portavoz preparado para enfrentarse a los medios, con un argumentario des mensajes que debe transmitir, y que sepa lo que tiene que decir y lo que no. Así evitarás muchos problemas.

En principio, el máximo representante de la empresa no debe asumir la dirección del Gabinete de Crisis y ser el portavoz. Es mejor repartir las funciones entre dos personas, cada cual asumiendo la responsabilidad para la que tiene mayores habilidades. Por lo general, suele ser el responsable de comunicación el que transmite los mensajes una vez hayan sido consensuados por todo el equipo.

3.     Actúa con rapidez

Date prisa o se te acumularán las tareas. Una vez identificado el problema, cuanto menos tiempo pase desde que se produce la crisis hasta que se lleva a cabo la actuación para solucionarla, mejor. Así evitarás que el problema se agrave. Pero cuidado, no se trata de improvisar los comunicados y las intervenciones ante la prensa. Si cuentas con un plan de crisis, sigue los pasos establecidos.

4.     Reconoce el error

Si el desencadenante de la crisis ha sido un fallo dentro de la organización, trabaja para identificarlo y reconócelo. Una disculpa a tiempo puede frenar las consecuencias de la crisis. Así podrás mostrar, además, el interés de la organización por subsanar los posibles daños que haya podido generar.

5.     Busca soluciones

Decide en qué forma vas a corregir el problema y hazlo cuanto antes. Si el fallo ha causado perjuicios a alguien, la primera reacción tiene que ser atender y contactar directamente con los posibles damnificados.

6.     Sé lo más transparente posible

Afronta tus problemas de cara e intenta que tus explicaciones sean lo más claras posible. Dirige todo el proceso con transparencia y no trates de hacer movimientos raros, eliminando contenidos de las redes sociales o tratando de ocultar los fallos.

7.     Toma nota y aprende de la experiencia

Registra el caso e intenta aprender de él. Anota los pasos que habéis dado y los resultados que habéis obtenido. Esto ayudará a mejorar el procedimiento interno y gestionar mejor si esta situación se repite.

 

Samsung Galaxy Note

¿Conoces el caso de las baterías del Samsung Galaxy que explotaban? La alarma cundió cuando algunos propietarios de los recién adquiridos Galaxy Note 7 veían cómo se incendiaban sin motivo aparente. La marca reaccionó rápidamente admitiendo el problema y recogiendo los dispositivos afectados, pero el problema no quedó ahí. Además de las pérdidas económicas, valoradas en 1.000 millones de dólares semanales, se sucedían las noticias de terminales que supuestamente habían explotado en lugares públicos e incluso habían herido a niños. Samsung trataba de apagar el fuego con comunicados y ofreciendo toda la información posible. En España pusieron a disposición de los usuarios un teléfono de contacto gratuito y una dirección de correo en la que intentaban gestionar todos los casos. Incluso en la web de la marca era posible encontrar información sobre esas baterías y comprobar si un teléfono concreto estaba afectado.

 

Campofrío

El incendio de la fábrica burgalesa de Campofrío en noviembre de 2014 Burgos es un caso a analizar.  El primer paso que dió la empresa para hacer frente a la situación fue la inmediata presencia del presidente de la compañía, Pedro Ballvé, en las instalaciones, seguido del envío de un comunicado urgente a los medios respondiendo a todas las preguntas que pudieran surgir a las personas interesadas, además del agradecimiento público a todos aquellos que ayudaron a mitigar el fuego.

Desde Campofrío han sabido enfrentarse a esta situación con información transparente y tranquilizadora, transmitiendo el compromiso de permanecer en la localidad y mantener los puestos de trabajo. La imagen de la empresa no ha sufrido el más mínimo rasguño, a pesar de la delicadeza del asunto.

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